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  • Ivan Alfarth

Viagens em tempo de pandemia: cancelar ou adiar?

O mercado do turismo passa por uma de suas maiores crises com a pandemia da COVID19. Países fecharam suas fronteiras, pontos turísticos estão inacessíveis, congressos, feiras e eventos em geral foram adiados, quando não cancelados. Até mesmo a Olimpíada de Tóquio-2020 foi adiada por um ano. O impacto dessa situação é, para se dizer o mínimo, dramático.


Os operadores deste mercado, notadamente agências de viagem e companhias aéreas, vem se organizando para atender seus clientes dentro de suas limitações e possibilidades. Afinal, fornecedores e clientes não são culpados pela pandemia – trata-se de uma questão de força maior. E, nestes casos, como ficam os direitos e deveres de cada um?


No que diz respeito a passagens aéreas, a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) previa que o passageiro poderia pedir cancelamento e reembolso integral até 24 horas após o recebimento do comprovante de compra da passagem e desde que o tempo entre o cancelamento e a data da viagem tivesse um intervalo mínimo de 7 dias. Se a compra fosse feita pela internet, o prazo de 24 horas após receber o bilhete seria ampliado para 7 dias, também.


No entanto, com a pandemia, o Governo Federal definiu novas regras para reembolso e alterações de passagens aéreas compradas até 31 de dezembro de 2020. A principal mudança é o direito das empresas reembolsarem os bilhetes em 12 meses para pedidos feitos até o fim do ano. Ou seja, se o passageiro pedir cancelamento e reembolso, deve estar ciente de que a devolução dos valores pagos poderá ser feita somente no ano que vem. Já os consumidores, por sua vez, ficarão isentos das penalidades previstas nas regras tarifárias, desde que aceitem o crédito do valor pago para uma utilização futura.


É certo que haverá muita discussão entre passageiros e empresas durante e após a pandemia. Associações de consumidores já denunciam que as novas regras do governo para reembolso de gastos com passagens representam um “empréstimo compulsório” feito pelo cliente a uma empresa que só precisará devolver os valores daqui a um ano. Portanto, o futuro certamente reserva uma grande quantidade de ações judiciais.


A justiça, aliás, já enfrentou casos similares. Na época da epidemia do H1N1, há uma década, o Tribunal de Justiça de São Paulo julgou um caso de cancelamento de passagens e pacotes turísticos, entendendo que a empresa não precisaria devolver a integralidade dos valores pagos pelo passageiro, autorizando a retenção - em favor da empresa - do valor correspondente à multa de 20% prevista contratualmente. Por esse entendimento é possível, portanto, que a justiça decida que, por ser um caso imprevisível, de força maior, o cancelamento de viagens por conta da pandemia tenha o prejuízo “rateado” entre as partes: o passageiro receberia o que pagou de volta, mas a agencia ou companhia aérea teria o direito de reter alguma porcentagem.


O que se recomenda neste momento é negociar. Primeiramente, contatar a agência ou companhia aérea e verificar as opções de remarcação. Se o cliente optar pelo imediato cancelamento, ele deve ter em mente que esta é uma forma mais drástica de resolver a questão, e soluções drásticas às vezes não são a melhor saída.




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© 2020 por Ivan Alfarth. 

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