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  • por Ivan Alfarth

Defesa do consumidor: o cliente sempre tem razão?


O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabeleceu um importante avanço na relação entre empresas e clientes, instituindo normas para a conduta e solução de conflitos. Uma dessas inovações é a responsabilidade solidária da cadeia produtiva, que encerrou o chamado jogo de empurra que antigamente havia entre empresas. Hoje, graças ao CDC, se um consumidor compra um produto com defeito, ele pode acionar a loja onde comprou, o fabricante e até o transportador em alguns casos, e essas empresas não poderão se esquivar de sua responsabilidade culpando umas às outras pelo defeito.

No entanto, a adoção do CDC também gerou alguns exageros e dentre eles podemos citar a interpretação literal da lei, que pode gerar injustiças e desequilíbrio na relação entre empresas e clientes. Um exemplo desse problema é uma situação que costuma ocorrer diariamente: preço errado de produto. O CDC diz que, em caso de divergência de preço, prevalecerá o menor. A determinação do código parece ser absoluta e indiscutível. Mas não é bem assim. Para mostrar que as leis não são absolutas e precisam ser interpretadas, apresentamos uma situação prática:

- Um cliente vê em jornal, TV ou oferta de site que um determinado produto - um celular - cujo preço normal seria de R$ 1.500,00 é anunciado por R$ 15,00. A empresa alega que ocorreu um erro e corrige o valor. Porém, o cliente exige a finalização da compra do celular por R$ 15,00. A empresa deve arcar com o erro e entregar o aparelho por 1% do valor de venda?

De fato, o CDC é claro ao dizer que a loja em questão deveria, em caso de divergência, honrar o preço menor. Mas o mesmo Código prevê que as relações entre empresas e consumidores devem ser pautadas no BOM SENSO e BOA FÉ. Neste caso, pergunta-se: qual a lógica de uma empresa em vender produto com desconto claramente irreal, já que esse valor sequer cobriria os custos de produção do aparelho? Em casos similares na Justiça o que se tem decidido é que, quando o valor é muito inferior ao preço normal praticado e incompatível com a realidade, é possível que a empresa possa ser desobrigada de cumprir a oferta, de modo a se preservar a boa-fé e impedir que uma das partes obtenha uma vantagem exagerada em detrimento do erro da outra. Dessa forma, garante-se a harmonia nas relações de consumo.

Ou seja, a lei de Defesa do Consumidor, nestes casos, será interpretada na Justiça e ela avaliará se o erro deverá ou não ser assumido pela empresa, ponderando, entre outros aspectos, se a diferença de preço é muito grande, se há boa fé da empresa e se não existe tentativa do consumidor em se aproveitar de forma maldosa do erro alheio (por exemplo, quando o cliente, querendo se aproveitar e lucrar com o erro alheio, compra 20 aparelhos dentro dessa oferta).

Portanto, a norma contida no Código de Defesa do Consumidor não é absoluta. Existem exceções. A aplicação da lei deve ser avaliada em cada caso concreto e é isso que o Judiciário faz. Afinal, se a justiça consistisse apenas na aplicação sumária e literal das leis, sem interpretação, não seriam necessários juízes nem tribunais.


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© 2020 por Ivan Alfarth. 

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