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  • por Ivan Alfarth

Até onde o consumidor pode reclamar? Existe abuso de consumidor contra empresa?


Recentemente circulou pela internet o caso de uma consumidora que foi condenada a indenizar uma empresa pois abusou do direito de reclamar. Sim, é exatamente isso: a empresa (e não a consumidor) ganhou o direito de ser indenizada. Essa decisão judicial abre uma discussão pertinente: até que ponto podemos reclamar nossos direitos?

No caso citado acima, ocorrido no Distrito Federal, a consumidora adquiriu produtos do mostruário de uma loja de móveis. No entanto, no ato da entrega das mercadorias em sua residência, não observou ela que o tecido de uma das poltronas estava rasgado e assinou o termo de recebimento dos produtos sem qualquer ressalva. Posteriormente reclamou. Inconformada com as alternativas apresentadas pela empresa, que alegou que o dano se deu durante o transporte da mobília, a consumidora expôs o caso denegrindo a imagem da empresa em várias redes sociais. Tal fato não passou despercebido pelo juiz, que classificou a atitude da consumidora como abusiva e a condenou a indenizar a loja em danos morais. E como o consumidor deve agir para evitar que sua indignação se transforme em um problema?

A liberdade de pensamento e opinião são direitos garantidos constitucionalmente. Mas como todo direito, deve ser exercido com parcimônia e bom senso. Para desfrutar dessas liberdades de pensamento é necessário que o consumidor observe que existem limites a esse direito, tais como a proibição do anonimato, direito de resposta de quem foi acusado e, principalmente, direito a indenização por dano material ou moral à intimidade, à vida privada, à honra e à imagem das pessoas e/ou empresas que foram atingidas.

Voltando ao caso citado no início, a consumidora extrapolou seu direito de reclamar ao criar uma verdadeira campanha difamatória, e foi devidamente penalizada por isso. Nos tempos atuais, o uso da internet, assim como de outros meios de comunicação para manifestar as opiniões, satisfações e descontentamentos é legítimo e deve ser estimulado. Mas, como tais meios – internet, por exemplo - são território livre, deve-se tomar cuidado para que não se extrapole o exercício constitucional à liberdade de expressão, em que o consumidor lesado passe a fazer ataques desmedidos e passe a violar a intimidade, a vida privada e outros direitos constitucionais de terceiros. Para evitar excessos, o correto é se limitar a expor a situação que gerou a reclamação, narrando os fatos de forma respeitosa, nos limites necessários a demonstrar a indignação. O cuidado é necessário para que o consumidor não perca a razão que tinha.

Portanto, quem procura se manifestar contra empresas que teriam desrespeitado direitos do consumidor deve cuidar para não agir em excesso, através de ofensas, uso de palavras de baixo nível, imposição de situações desrespeitosas, acusações de práticas criminosas, desrespeito aos proprietários ou funcionários, entre outras colocações de cunho difamatório, com calúnia ou injúrias. Lembre-se: evite excessos na hora relatar a história, mostre sua indignação, mas sempre de forma respeitosa – e isso inclui guardar para si qualquer comentário opinativo sobre o atendimento prestado. Não permita que o feitiço se volte contra o feiticeiro.


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© 2020 por Ivan Alfarth. 

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